Организация и внедрение call центра
Этапы создания и внедрения call центра на предприятии
Наша компания предлагает установку и настройку call центра "под ключ" всего за 3-4 дня в Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону и других городах мира. В том числе удаленно, без выезда к заказчику, с использованием средств удаленного доступа.
Мы создаем на платформе Asterisk самые различные конфигурации call-центров. С помощью Asterisk можно реализовать любые идеи в области коммуникаций, порой кажущиеся фантастическими.
Наша компания является одновременно и разработчиком, и интегратором решений для call центров. Это дает нам необходимую гибкость и позволяет создавать любые конфигурации контакт центров.
"Контакт центр" поставляет все необходимое оборудование и программное обеспечение для создания call центра, систем оповещения и записи переговоров.
Установка call центра представляет собой процедуры по настройке сервера call центра и программной платформы контакт центра, интеграцию с системой CRM, тестирование конфигурации создаваемого центра обработки вызовов. Особое внимание уделяется производительности call центра в корпоративной сети компании.
Разработка call центра
Среди наиболее востребованных функций call центра - справочно-информационные службы, системы телемаркетинга, многоуровневые линии поддержки. Собственный отдел разработки call центров позволяет нашей компании быстро дорабатывать функции call центра под нужды Заказчика. Наш опыт организации call центров показывает, что возможность оперативной доработки ПО существенно повышает скорость внедрения call центра и его интеграции с CRM системой.
Оборудование для call центра
Аппаратно-программный комплекс call центра включает в себя сервер, выполняющий функции обслуживания вызовов, и коммуникационное оборудование. Сервер контакт центра можно условно разделить на три части: ЦОВ-платформа (центр обработки телефонных вызовов), CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) и SMS-платформа (сервер рассылки и приема смс сообщений). Оборудование для call центра - это сервер стандартной архитектуры и VoIP-устройства. При небольшой нагрузке на call центр на роль сервера вполне подойдет выделенный персональный компьютер (CPU 3 ГГц, RAM 2 Гб).
Интеграция call центра с CRM системой
При интеграции call центра с CRM системой сотрудники компании получают удобный способ работы в единой коммуникационной среде. Интеграция контакт центра и CRM системы облегчит ввод информации о клиенте. При входящем звонке оператор тут же увидит карточку клиента на экране монитора, что существенно упрощает поиск сведений о клиенте и позволит сократить время ответа на звонок. Время набора номера также существенно сокращается: оператору колл центра достаточно нажать на ссылку с номером телефона, чтобы система автоматически набрала номер абонента.
Лучше один раз увидеть! Посмотрите видео с примером интеграции Asterisk и SugarCRM:
При создании call-центра мы устанавливаем русифицированную версию CRM-системы.
Обучение операторов call центра
Первичное обучение операторов call центра проводится сразу по окончанию установки и настройки контакт центра. В зависимости от индивидуальных особенностей, сотрудник становится профессиональным оператором call центра от 3-4 недель до 2 месяцев работы. Работа в колл центре требует внимательности и быстрой реакции на события. Программа обучения операторов call центра разработана нами таким образом, чтобы в короткие сроки охватить максимум технологических операций и практических задач. Особое значение уделяется способам поиска клиентов и продаж по телефону с использованием контакт центра.
Во всех проектах мы в обязательном порядке проводим краткий курс подготовки администраторов Asterisk. Делается это для того, чтобы по окончанию внедрения call-центра каждый администратор мог самостоятельно управлять системой. Без нашего вмешательства.
Руководство администратора по FreePBX 2.10 (веб-приложение для управления Asterisk)
Сопровождение контакт центра
На все установленные call центры мы предоставляем гарантию. В рамках сопровождения контакт-центра заказчику могут быть предложены обновления платформы call центра, улучшенный пользовательский интерфейс и новый функционал системы. При необходимости работы по обслуживанию центра обработки вызовов могут быть выполнены в рамках услуг ИТ аутсорсинга, предоставляемых нашей компанией.
Расширение колл центра
Call центр растет и развивается вместе с Вашим бизнесом. Мы рады предложить такие решения, которые легко можно расширить от стандартного call центра до полнофункционального контакт центра с богатым функционалом. Расширение спектра продуктов и услуг, рост клиентской базы, наращивание сервиса - эти и другие причины побуждают компании расширять свои контакт центры, увеличивая их мощность.
Причем расширение не всегда приводит к росту численности операторов контакт центра. Иногда достаточно увеличить производительность платформы и нарастить новые функции (например, подключить номер 8-800 и организовать горячую линию, подключиться к услугам SIP-провайдера), чтобы достичь нужного эффекта.
Unified Communications
Мы создаем call центры на основе собственных веб-разработок и продуктов Open Source, интегрированных между собой. Наиболее полное решение для организации call центра - это так называемые Объединенные коммуникации (Унифицированные коммуникации). Система унифицированных коммуникаций (Unified Communications) включает обработку телефонных звонков (на стационарные и мобильные телефоны), конференцсвязь (аудио и видеосвязь), IM-приложения (ICQ, Skype), SMS, E-mail и корпоративный интранет-портал. С Unified Communications Ваши сотрудники всегда будут на расстоянии одного звонка!
Наши клиенты:
2pay – это один из крупнейших в рунете сервисов по приему платежей в онлайн игры и продаже тайм-карт для них.
Вы можете приобрести игровое время или игровую валюту в более чем 300 играх с использованием самых популярных и экзотических способов оплаты: электронными деньгами, наличными через любой терминал, платным смс или любым другим удобным способом. Мы организовали для 2pay контакт центр и горячую линию 8-800 для клиентов компании, совершающих онлайн платежи.
