Интеграция call центра c корпоративными системами

Интеграция приложений и контакт центра

Зачем нужна интеграция call центра?

Корпоративный call-центр невозможно представить себе в отрыве от других информационных систем компании - CRM, ERP, Order Management, Service Management, Help Desk. Интеграция приложений в единое целое повышает эффективность работы всей корпоративной информационной системы компании.

Интеграция контакт центра с CRM-системой дает предприятию ряд преимуществ. Во-первых, интеграция с CRM системой позволяет обеспечить сразу 2 канала информации - голосовой (в SIP-телефоне или гарнитуре) и текстовый (на экране ПК сотрудника call центра). Принимая входящий звонок, пользователь сразу же получает всю информацию о позвонившем абоненте, если его номер существует в системе CRM. Во-вторых, оператору call центра не нужно тратить время и на исходящие звонки - нажав на ссылку с номером телефона, можно сразу позвонить нужному контакту.

Взаимодействие call центра с ERP-системой позволяет автоматизировать множество рутинных операций. Интеграция приложений обеспечит совершение звонков и упростит работу пользователей ERP-системы. Например, можно задавать правила для автоматического обзвона клиентов и сотрудников. ERP-система, интегрированная с call центром, выступит источником данных о важных организационных и технологических событиях. В свою очередь, контакт центр возьмет на себя функции по доставке сообщений контактным лицам.

Видео-презентация возможностей по интеграции Asterisk и SugarCRM (на английском языке).

Что дает интеграция контакт центра с системой заказов?

Одной из наиболее востребованных средним и малым бизнесом задач является интеграция call центра и системы управления заказами (Order Management). Интеграция корпоративных приложений (колл центр + система обработки заказов) представляет собой один самых мощных способов повышения продаж, и многие торговые компании с успехом пользуются преимуществами данной интеграции приложений.

Какая польза от интеграции колл центра с Service Desk?

Техническая поддержка (Help Desk, Service Desk) начинается с регистрации любых обращений конечных пользователей. Как правило, Service Desk служит единой точкой для обращений пользователей в ИТ-отдел. Поэтому ИТ-решения по организации службы техподдержки часто строятся на базе call центра, который выступает начальной точкой для контактов. В дальнейшем колл центр также выступает источником информации для пользователей, обратившихся в техподдержку. Сотрудники техподдержки обеспечивают необходимый технический сервис и информируют пользователей о параметрах качества обслуживания в соответствии с SLA.

В крупных компаниях служба поддержки обычно организована по многоуровневому принципу. Пользователь обращается с вопросом в службу поддержки по телефону. Оператор call центра (1-я линия поддержки) регистрирует обращение и помогает пользователю решить ее, либо передаёт заявку на 2-ю линию поддержки. Вторая линия техподдержки получает заявки от первой линии и решает проблемы пользователей, при необходимости привлекая к этому специалистов из специализированных отделов (3-я линия поддержки).

Демонстрация возможностей Liz:

Добавление телефонного номера с помощью Liz в SugarCRM: