CRM система для call-центра
Выбираем CRM-систему для применения в call центре
CRM-системой (от англ. Customer Relationship Management System - система управления взаимоотношениями с клиентами) называют программный продукт для автоматизации работы с клиентами компании. В частности, для повышения объема продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов, а также для получения отчетов о работе с клиентами.
В CRM-системе сохраняется информация о клиентах (контрагентах) и история взаимоотношений с ними. Особую ценность для бизнеса могут иметь записанные телефонные разговоры с клиентами, связанные с их учетными данными в CRM-системе.
CRM-система - непременный атрибут современного контакт центра. В CRM содержится ключевая для любой компании информация - данные по клиентам и партнерам. Клиентская база, интегрированная с call центром, составляет основу контакт центра.
Наша компания получила опыт интеграции call центра с несколькими CRM-системами: vTigerCRM, SugarCRM и AsterCRM. Все они свободно распространяются, то есть не требуют покупки лицензий или последующих лицензионных отчислений. Вместе с тем они ничуть не уступают, а по некоторым показателям превосходят многие платные CRM-системы.
Прайс на внедрение CRM-системы
vTigerCRM
vTigerCRM - Open Source CRM, которая обладает всем необходимым функционалом, характерным для платных CRM-систем. Это не только управление контрагентами и их контактными данными, но и автоматизация продаж, а также исчерпывающая отчетность о работе пользователей системы.
Руководство пользователя vTigerCRM (PDF)
Демонстрационная версия vTigerCRM
логин/пароль: admin/admin (либо выбрать одну из ролей пользователей)
Будучи интегрированной с Asterisk, vTigerCRM замечательно подходит для работы многих call центров. Всплывающие карточки облегчают идентификацию абонентов, которые позвонили в контакт центр. Совершить звонок из CRM-системы очень просто - достаточно кликнуть на ссылке с телефоном абонента.
vTigerCRM легко приспосабливается к требованиям пользователей. CRM можно дополнить новыми полями, формами, модулями, что существенно расширяет границы ее применения. Например, базовый функционал CRM-системы можно дополнить модулем автообзвона для упрощения совершения многочисленных звонков в телемаркетинге.
Наша компания входит в число разработчиков vTigerCRM, и мы рекомендуем эту CRM-систему большинству компаний, внедряющих call центр.
SugarCRM
SugarCRM также основана на открытом коде и хорошо интегрируется в call-центр на базе Asterisk.
CRM-система обладает широким набором инструментов, необходимых для управления информацией по многим аспектам бизнеса, в интуитивно понятном и удобном веб-интерфейсе.
Руководство пользователя SugarCRM (PDF)
Демонстрационная версия SugarCRM
SugarCRM позволяет хранить информацию обо всех видах взаимоотношений с клиентами. CRM обеспечивает управление корпоративными данными о контрагентах, контактах, предварительных контактах (потенциальных покупателях), сделках, а также мероприятиях (звонки, встречи, задачи).
SugarCRM также предлагает панель диаграмм, позволяющую отслеживать стадии продаж и эффективность проводимых сделок. В платной версии SugarCRM имеется много дополнительных инструментов управления взаимоотношениями с клиентами, в том числе, специфичных отраслевых решений.
AsterCRM
AsterCRM представляет собой Open Source Call-центр для Asterisk. Эта CRM-система была специально разработана для совместной работы с Asterisk. И она отлично работает с любой конфигурацией IP АТС Asterisk.
Тот факт, что AsterCRM распространяется свободно и не требует приобретения лицензий, позволяет создавать недорогие call-центры на платформе Asterisk. В таких call-центрах AsterCRM выступает в роли пользовательского интерфейса для приема/совершения звонков и их обработки.
Помимо CRM-системы существует специальный модуль AsterBilling, который представляет собой систему биллинга и тарификации телефонных переговоров в Asterisk.
Презентация CRM-системы AsterCRM (PDF) Руководство пользователя AsterCRM (PDF)
Демонстрационная версия AsterCRM
AsterCRM логин/пароль: demo/demo, usertype: agent
AsterBilling логин/пароль: demo/demo, usertype: callshop adminn
В AsterCRM применяются современные программные интерфейсы, благодаря которым функционал call-центра доступен через веб-браузер. Такие функции call-центра как "Всплывающие окна", "Звонок нажатием кнопки мыши", "Прослушивание записи звонка" и другие доступны через страницы веб-браузера.
AsterCRM обеспечивает основные функции CRM-системы для call центра: управление информацией по клиентам, историю звонков и разговоров с клиентами, проведение опросов и др. Однако нельзя сказать, что этот функционал подойдет многим компаниям в силу своей ограниченности и простоты.
Из нашего опыта, AsterCRM выгодно использовать для задач, которые требуют от оператора call-центра минимальных знаний и навыков работы в CRM-системах. Интерфейс AsterCRM очень простой и не позволяет оператору ошибиться. Мы рекомендуем эту систему для однообразных задач, таких как анкетирование по телефону, горячая линия.
Наши клиенты:
Октябрьская железная дорога – филиал ОАО "Российские железные дороги" – одна из крупнейших железных дорог Российской Федерации.
Наша компания организовала горячую линию для пассажиров железной дороги, а также запись телефонных переговоров и интерактивное голосовое меню для абонентов, позвонивших в контакт центр.
