Оператор call центра

Оператор call центра: рабочее место, обработка звонков, обучение и мотивация

Из чего состоит рабочее место оператора call центра?

Call-центр представляет собой одно или несколько офисных помещений, в которых размещены операторы. Современное рабочее место оператора оборудовано компьютером с установленным программным телефоном (софтфоном) и гарнитурой (наушники, микрофон).

Стационарные телефоны практически не используются в профессиональных call-центрах, поскольку оператору необходимы обе руки для работы с клавиатурой.

Все рабочие места операторов контакт центра объединены в сеть. Управление обработкой вызовов и распределением звонков осуществляется программным обеспечением сервера call центра - IP АТС.

Как оператор контакт центра обрабатывает звонки?

Оператор call-центра беседует с абонентом по определенному сценарию, разработанному для решения конкретной задачи. При этом оператор работает с электронными формами документов базы данных. За работой группы операторов наблюдает супервизор.

При входящем звонке на экране у оператора call-центра (в окне CRM-системы) появляется окно с данными об абоненте. Это позволяет обратиться к человеку по имени и не тратить время на поиск сведений об абоненте. Последовательность всплывающих окон позволяет оператору легко вести разговор и делать необходимые пометки. Автоматизация обработки звонков значительно повышает эффективность call-центра и экономит время абонента.

Наше программное обеспечение контакт центра учитывает многие параметры: время ожидания, навыки операторов, требования к времени ответа. На основе этих и других параметров осуществляется распределение звонков между операторами call центра и снижаются риски нехватки персонала.

Иногда сотрудники call-центра разделены на несколько уровней поддержки, что позволяет переводить звонок на более высокий уровень обслуживания, например, чтобы решить сложный вопрос.

Как подготовить оператора колл центра?

Оператор - ключевое звено контакт центра, к нему предъявляются жесткие требования: поставленный голос, грамотная речь, хорошая дикция, быстрая реакция и т.п.

Подготовку и обучение операторов call-центра можно выполнить как самостоятельно, так и с привлечением тренера. В больших колл-центрах предпочтителен второй вариант, поскольку он позволяет в краткие сроки подготовить профессионального оператора с необходимыми навыками.

Оператор call-центра, овладевший навыками общения и способный осуществлять продажи по телефону, может и должен продвигаться по карьерной лестнице. Успешных операторов необходимо уметь удерживать в коллективе, задействуя все средства управления персоналом. Особенно ценится в коллективе внимание со стороны супервизора и руководства компании.

Чтобы повысить лояльность операторов и снизить текучку кадров в call-центре, необходимо вовлекать сотрудников в бизнес-процессы и использовать средства автоматизации управления вызовами.

Смотрите также вакансии операторов call центра, открытые в нашей компании.

Часто задаваемые вопросы

Какие гарнитуры вы советуете приобрести для операторов колл-центра?

Какие IP-телефоны вы рекомендуете?