Функции call центра
Как подготовиться к внедрению Call центра?
Решили создать call центр? Отличная идея для Вашего бизнеса! Ниже мы расскажем о том, что представляет собой современный контакт центр, и какие бизнес-задачи он способен решать.
Чтобы call центр работал эффективно, Вам потребуются знания о его возможностях, функциях, условиях эксплуатации и о том, как заставить работать все части системы как единое целое. Мы готовы поделиться с Вами этими секретами.
Выбирая call центр, необходимо заранее определиться с основными параметрами будущего комплекса. Важнейший элемент контакт центра - это технологическая платформа. Производительность call-центра зависит от согласованной работы серверного оборудования и программного обеспечения.
Организация рабочего пространства колл центра также сильно влияет на эффективность его работы. Помещения call центра должны обладать хорошей звукоизоляцией, а оборудование для операторов колл-центра - удобным и практичным.
Если планируется внедрение удаленных рабочих мест или распределенного call центра, необходимо провести соответствующую подготовку в регионах расположения подразделений контакт центра, особенно в части создания надежный интернет-каналов между офисами.
Функции call-центра
Современные call-центры и контакт центры предоставляют широчайший набор функций по обработке как входящих, так и исходящих звонков.
Автоинформатор для приема звонков
Конференцсвязь: аудио и видео конференции
Телемаркетинг и телефонные продажи
Телефонные опросы и анкетирование
Горячая линия на базе колл центра
Факс-сервер для рассылки и приема факсов
Отдельно необходимо выделить функцию call центра, связанную с обработкой данных по абонентам:
Сравнение call центров
В зависимости от масштаба и возложенных на контакт центр задач, можно выбрать подходящую конфигурацию call центра. Компаниям малого и среднего бизнеса мы рекомендуем систему Asterisk. Call центр на платформе Asterisk характеризуется более богатым функционалом и высокой надежностью по сравнению с обычными АТС.
Сравнивая колл центры различных разработчиков, необходимо обратить внимание на их основные функции - опросы, смс-рассылка, телемаркетинг, горячая линия, рассылка факсов и другие. Немаловажно определить возможность масштабируемости решения в будущем: контакт центр должен легко расширяться.
Преимущества и недостатки колл центров
Call центр позволяет улучшить скорость и качество обработки вызовов, и соответственно, повысить лояльность клиентов компании. Хорошая обратная связь с клиентами, которую обеспечивает контакт центр, дает компании несомненные преимущества на рынке. Бесплатный номер 8-800 здесь также идет на пользу. Обеспечить поиск клиентов и справится с ростом потока обращений значительно легче, применяя современный колл центр.
К сожалению, плохо организованный или недостаточно мощный call центр может послужить причиной оттока клиентов. Поэтому внедрение call центра требует не только определенных финансовых затрат, но и оптимизации бизнес-процессов компании.
Качество и скорость работы call центра
Основные параметры, по которым можно оценить работу call-центра - это среднее время ожидания (ASA, Average Speed of Answer), процент звонков, прерванных абонентами во время ожидания (AR, Abandon Rate) и процент звонков, соединенных до установленного предела времени (SL, Service Level). Параметр ASA показывает, как долго клиенту приходится ждать соединения. Норма для AR составляет 3-4%. Однако нужно стремиться к тому, чтобы не менее 80% вызовов соединялись с оператором в течение 20 секунд. При наличии IVR этот период может немного увеличиться, но желательно не более чем на 2 минуты.
Создаваемые нами решения позволяют достигать любых показателей качества обслуживания вызовов. Комбинируя число каналов, структуру голосового меню и количество операторов call-центра, можно добиться желаемых показателей.
Наши клиенты:
Октябрьская железная дорога – филиал ОАО "Российские железные дороги" – одна из крупнейших железных дорог Российской Федерации.
Наша компания организовала горячую линию для пассажиров железной дороги, а также запись телефонных переговоров и интерактивное голосовое меню для абонентов, позвонивших в контакт центр.
