Какое оборудование потребуется для call центра?
Оборудование, необходимое для работы call центра
Сервер call-центра
Главный элемент call-центра - это сервер, на котором установлено необходимое программное обеспечение. Сервер управляет телефонными вызовами и распределяет звонки между операторами call центра. Все звонки, как входящие в контакт центр, так и исходящие, проходят через сервер call-центра.
Сервер call центра работает под управлением ОС Linux в локальной сети предприятия. Обычно это та же подсеть, в которой расположены компьютеры операторов контакт центра.
К серверу подключается дополнительное оборудование - VoIP-шлюзы или платы, GSM-шлюзы. Шлюзы позволяют принимать телефонные звонки и совершать звонки с использованием существующих каналов связи. В качестве каналов связи могут использоваться аналоговая телефония (телефонный кабель RJ-11), цифровая телефония (поток Е1), сотовая телефония (SIM-карты).
Следует заметить, что не всегда для работы контакт-центра требуется дополнительное оборудование. Если оператор связи предоставляет в контакт-центр телефонию через Интернет (SIP-телефонию), то VoIP-шлюзы не нужны. В этом случае телефонная связь обеспечивается через интернет-канал.
Как подобрать сервер для работы колл-центра?
VoIP шлюзы
Среди VoIP-оборудования, широко применяемого в call-центрах, встречаются как внешние шлюзы, так и платы.
Внешние шлюзы представляют собой отдельные устройства, которые подключаются к локальной сети. Внутренние устройства вставляются в PCI-слот материнской платы сервера.
Независимо от конструктивного исполнения, шлюзы выполняют общую задачу. Они преобразуют сигнал связи в IP-пакеты и обратно.
VoIP-шлюзы и платы различаются по числу портов на корпусе (2, 4, 8, 16, 32). Порты используются для кабелей, несущих телефонных сигнал, - аналоговый (телефонный кабель RJ-11) или цифровой (поток Е1).
Наша компания поставляет VoIP-оборудование только в рамках проектов внедрения call-центров. Для поставки VoIP-устройств потребуется заключить отдельный договор.
GSM шлюзы
Как правило, проводные операторы и SIP-провайдеры не предоставляют дешевых тарифов на исходящую мобильную связь. Звонить на мобильные телефоны с городских номеров совсем не выгодно. Стоимость 1 мин. такого звонка может составлять 3-4 руб. Ежемесячная оплата трафика может достигать нескольких десятков тысяч рублей. Если call-центр совершает много звонков на сотовые телефоны, следует задуматься о приобретении VoIP GSM-шлюза.
Принцип работы GSM-шлюза очень прост. Звонки на сотовые телефоны направляются не через проводного или SIP-оператора, а через GSM-шлюз. Точнее, через одну из нескольких установленных в нем сим-карт. Это позволяет получить стоимость звонка по тарифу GSM-оператора.
Например, звонки на номера абонентов МТС можно направлять через сим-карту МТС, а звонки абонентам МегаФона - через сим-карту МегаФон. Экономия впечатляет!
Можно ли вообще обойтись без проводного оператора связи и использовать GSM-шлюз в качестве единственного источника связи? Да, можно. VoIP GSM-шлюз вполне может заменить остальные каналы связи, однако наиболее часто шлюз используется в качестве дополнения к аналоговой или IP-телефонии.
Кроме того, на базе GSM-шлюза и с использованием нескольких SIM-карт можно организовать многоканальный телефонный номер. С первого (обычно "красивого") номера можно сделать безусловную переадресацию на второй мобильный номер. Со второго номера переадресация, если занято, на третий номер. С третьего, если занято, на четвертый номер. Обычно операторы сотовой связи разрешают до 5-6 маршрутов при переадресации. Этого вполне хватает для создания многоканального номера небольшой емкости.
Рекомендуемые нами VoIP GSM шлюзы для звонков на сотовые телефоны.
IP-телефоны для call-центра
IP-телефоны используются преимущественно руководством call-центра и супервизорами. В отличие от гарнитуры, стационарный или беспроводной телефон, дает возможность не привязываться к компьютеру и совершать звонки привычным образом.
Современные IP-телефоны предоставляют сотрудникам call центра гораздо большие возможности, нежели обычные аналоговые телефоны. Без них невозможно себе представить удобную индикацию и различные корпоративные телефонные сервисы.
При выборе IP-телефона следует ориентироваться не только на внешние данные и функциональность, но и на поддержку используемых протоколов (SIP, H.323). Существующие на рынке модели представлены в самых разных ценовых диапазонах.
IP-телефон может хорошо дополнять гарнитуру в тех случаях, когда важны привычные свойства телефона: кнопки быстрого вызова, кнопки повтора вызова, подробная индикация на экране, громкая связь и т.п.
Подробнее о том, какие IP-телефоны мы рекомендуем для call-центра.
Гарнитуры для операторов call-центра
Гарнитуры применяются операторами call центра в повседневной обработке звонков. Удобнее гарнитуры нет устройства, ведь оно позволяет высвободить руки оператора для ввода данных в компьютер.
Также как и IP-телефоны, гарнитуры бывают проводными и беспроводными. Проводные гарнитуры подключаются к ПК через USB-порт или разъем mini jack 3.5 mm. Радиус действия беспроводной гарнитуры обычно составляет 10-20 метров.
Если гарнитура обладает микрофоном с шумоподавлением, это позволит работать в шумных помещениях без потери качества передачи звука для абонента.
Выбирая гарнитуру, следует также обратить внимание на легкость и удобство конструкции. Многим операторам трудно привыкнуть к гарнитуре, которая плохо сидит на голове или портит прическу.
Желательно иметь несколько моделей гарнитур, чтобы операторы использовали те модели, которые им нравятся.
Какие гарнитуры мы советуем использовать операторами call-центра?
