Call-центр: новости о колл центрах и контакт центрах

НАКЦ пересчитала Российские контакт-центры

НАКЦ была образована весной 2010 года, одним из основных направлений деятельности ассоциации - изучение российского рынка контактных центров.

В ходе исследования было выявлено 611 колл-центров, в общей сложности 37,5 тысяч рабочих мест и около 56 тысяч операторов колл-центров.

Российский рынок контакт-центров делится на две неравные части — аутсорсинговые (коммерческие) центры и корпоративные. На долю первых приходится 19% центров и 23% по числу рабочих мест. В корпоративном сегменте наибольшее распространение контакт-центры получили на финансовом рынке (17% от общего числа центров и 20% от общего числа АРМ), на телекоммуникационном рынке (14% и 39%), в рознице (13%, 8%), в справочных службах (9%, 2%).

Надежды на развитие рынка колл-центров НАКЦ связывает с планами по созданию в России электронного правительства: контакт-центры могут стать «идеальным инструментом» для предоставления госуслуг гражданам, не имеющих доступа в Сеть. В настоящее время на долю госорганов приходится всего 2% центров и 1% АРМ операторов.

Большая часть call-центров (62%) — небольшие подразделения, в которых организовано менее 10 рабочих мест операторов, доля центров с 11–25 рабочими местами составляет 11%, 26–50 — 7%, 51–100 — 6%, 101–250 — 8%, 251–500 — 4% и более 500 АРМ — 2%.

Отечественные технические решенияв используют в работе 66% контакт-центров , российские разработки применяются в 16% от общего числа АРМ операторов.

В Екатеринбурге, Ростове-на-Дону, Воронеже, Нижнем Новгороде, Новосибирске и Твери работают от 9 до30 контакт-центров, в столицах — значительно больше.

В 2010 году рынок контакт-центров темпы роста рынка после кризиса восстановились и его составили 30% (по числу центров) и 28% (по числу АРМ).