Интерактивное голосовое меню Asterisk

Использование функции IVR в call центре Asterisk

IVR система (Interactive Voice Response) - важный элемент call центра. Строго говоря, call центр без IVR - даже не call центр, а так...

Здесь мы расскажем, как правильно проектировать интерактивное голосовое меню для call центра. И не только для call центра, но и вообще, для любой телефонной системы под управлением Asterisk.

Настраиваете IVR меню? Нужна помощь? Обращайтесь к нам! Наши специалисты обладают большим опытом настройки IVR меню в Asterisk и помогут быстро настроить голосовое меню для Вашего call центра.

Как придумать структуру IVR?

Мы настоятельно советуем различать задачи голосового меню. И исходя из этого планировать структуру IVR системы в Asterisk.

Прежде всего, определите, какие задачи будет выполнять интерактивное голосовое меню. Чаще всего их две - продажи и поддержка. Отсюда и надо плясать.

1. Голосовое меню для продаж.

При построении "продающего" голосовое меню нужно как можно точнее передавать суть Вашей продукции или услуг. И использовать фразы, подталкивающие к действию.

Чтобы сделать заказ, нажмите 1.

Чтобы прослушать отзывы наших клиентов, нажмите 3.

Наполните голосовое меню Asterisk простыми и понятными текстами. Пусть виртуальный секретарь отвечает не шаблонными фразами, а живым великорусским языком.

2. Голосовое меню для поддержки.

В отличие от первого пункта, здесь IVR должна решать другую задачу. Отсеять большую часть вопросов на этапе общения с IVR системой. Сделать так, чтобы до оператора добирались лишь самые проблемные абоненты. А типовые вопросы пусть обрабатываются IVR сервисом.

Чтобы узнать адреса сервисных пунктов, нажмите 2.

Руководители больших контакт центров хвастаются друг перед другом - какой процент абонентов "отваливается" на этапе общения с IVR. У кого этот процент выше, тот и круче. Операторов требуется немного, затрат меньше, а результат (прибыль) больше. Выходит, что IVR система может реально помочь бизнесу.

Настройка IVR

Настроить в Asterisk хороший IVR - не простая задача. Конфигурационные файлы, работа с командной строкой и прочие прелести Asterisk могут отбить у новичка все желание создать красивое голосовое меню.

Elastix IVR настраивается быстрее и понятнее. Все благодаря веб-интерфейсу, облегчающему настройку IVR. Однако и тут могут быть проблемы. Начинающие астерисководы часто допускают ошибки в структуре IVR, например, петли. Абонент попадает в такую петлю и, запутавшись в голосовых файлах, окончательно выбивается из сил.

В нашей компании принято поступать так. На этапе внедрения call центра мы настраиваем IVR для заказчика, прописываем все маршруты и добиваемся корректной работы системы. Далее обучаем администратора заказчика изменять структуру IVR самостоятельно. Это позволяет админу чувствовать себя более уверенно и при случае быстро поменять IVR без нашей помощи.

Запись IVR

Запись IVR Asterisk лучше осуществлять собственными силами. Да-да, в собственном офисе, дешево и сердито. Найдите сотрудников с подходящими голосами, наверняка такие у Вас найдутся. Желательно использовать красивый и мягкий голос, с эротическим оттенком )) Клиенты-мужчины оценят Ваш выбор и проголосуют деньгами.

Почему мы рекомендуем записывать IVR сервисы в офисе? Во-первых, это дешево и быстро. Потребуется лишь гарнитура, коих в любом call центре предостаточно. А во-вторых, Вы всегда сможете оперативно перезаписать любой фрагмент, если Вам что-то не понравится. А моментов таких будет немало... Уж поверьте.

Впрочем, если бюджет позволяет, дайте задание студии звукозаписи. В последнее время в Интернете оживились специализированные компании, предлагающие услуги записи IVR. У них, как в продвинутом интернет-магазине, Вы сможете прослушать товары-голоса профессиональных дикторов - мужские и женские, молодые и зрелые. В общем, есть из чего выбирать. Однако помните, что в этом случае Вы рискуете стать зависимым от выбранной студии.

Резюме: пользуйтесь услугами студий только тогда, когда IVR меню уже "устоялось" хотя бы в течение 3-4 месяцев и его структура Вас полностью устраивает. Чтобы не оплачивать переозвучку текстов.