Call-центр: новости о колл центрах и контакт центрах
13.04.2018
Голосовой бот для контакт-центра
Не секрет, что чат-боты можно реализовать для разных каналов коммуникаций – для онлайн-консультанта на сайте, мессенджеров, соцсетей. В телефонных звонках контакт-центра участвуют голосовые боты (распознается речь клиента, а затем синтезируется в речь текстовый ответ клиенту).Боты могут продавать товары и услуги, выставлять счета (интегрируем с интернет-магазинами), подавать заявки, получать оценки за обслуживание и т.п.
Параллельно с чат-ботами и голосовыми ботами могут работать живые операторы/менеджеры. Для этого у них есть браузер, в котором открыта CRM-система. Эта CRM объединяет в себе все данные по клиентам (контакты, покупки, неоплаченные счета), и всю историю коммуникаций с клиентами (звонки, переписка в почте, история из чатов с операторами и ботами).
В CRM-системе можно учитывать эффективность рекламных каналов, за счет интеграции с Google Analytics и Яндекс.Метрикой (с одной стороны) и системой учета платежей (например, интернет банк-клиент или 1С), с другой стороны. Видно, какие рекламные каналы (онлайн площадки, рекламные объявления) приносят платящих клиентов, и какова их эффективность. Иногда бывает так, что рекламный канал приводит лиды, но они не оставляют в компании нужного объема денег, поэтому такой канал нужно скорее отключать.
Логику работы системы можно полностью автоматизировать, эти вопросы мы обсуждаем с заказчиками при внедрении контакт-центра.
