Call-центр: новости о колл центрах и контакт центрах
03.08.2012
Здесь есть чему удивиться. Например, австралийский бизнесмен более полусуток ожидал ответа от call-центра авиакомпании Qantas Airways.
Клиент ждал ответа в call-центре 15 часов. Австралиец Эндрю Кан позвонил 2 августа около семи часов вечера, чтобы подтвердить свой полет в Нью-Йорк. Он поставил телефон на громкую связь и занялся своими делами. Бизнесмен поработал и прочитал книгу в 200 страниц. В 11 утра, так и не получив ответа, Кан положил трубку.
Россияне также сталкиваются с недобросовестной работой call-центров, отмечают эксперты и советуют в подобных случаях подавать жалобы.
В таких случаях клиент может оформить жалобу, заявила адвокат, член правления Московского общества защиты потребителей Людмила Трифонова.
"В таких случаях, если вы собираетесь все-таки свое право отстаивать в этом отношении, то, конечно, желательно записывать, что вам нужно, чтобы можно было потом доказать, что действительно звонили. Во-первых, вы можете обратиться с жалобой непосредственно в компанию. Кроме того, если мы говорим о средствах связи, то существуют определенные лицензирующие органы, которые выдают лицензии данным организациям, и если таких жалоб будет достаточно много, то их ждет: первое — административное наказание и второе — вопрос встанет об отзыве лицензий данных организаций", — отметила Трифонова.
В России потребители также часто не могут дозвониться по бесплатным "горячим линиям" компаний. Мало того, за ожидание могут выставить немалый счет, сообщила клиент одного из сотовых операторов Ирина.
"Недавно я звонила в компанию МТС, пыталась дозвониться по номеру с кодом 8-800 — "горячая линия", которая считается бесплатной. Звонила в течение нескольких часов. Каждый раз ожидание было порядка получаса. Я отключалась, пыталась снова дозвониться, мне так и не ответили. Более того, через какое-то время мне пришла распечатка за телефонные разговоры, где все эти мои звонки были тарифицированы как платные", — рассказала она.
Компания, как правило, устанавливает максимальное время ожидания в call-центре, сообщила менеджер по работе с клиентами Татьяна Гаврилова.
"Когда к нам, например, приходят клиенты для своего call-центра ставить задачу, то, в принципе, они зачастую определяют какие-то рамки, что нам хотелось бы, чтобы наших клиентов по итогам создания call-центра обслуживали не дольше стольких-то минут, имеется в виду, отвечали на звонок. Высчитывается просто, сколько операторов должно быть задействовано в данном проекте. Для заказчика аутсорсингового call-центра есть возможность предоставить допуск в личный кабинет, откуда он может наблюдать текущую ситуацию онлайн по своему проекту. В том числе, по онлайн-статистике он может видеть и такой параметр как среднее время ожидания", — говорит Гаврилова.
Австралиец, который не смог дозвониться в Qantas Airways, заявил, что больше никогда не будет летать этой авиакомпанией.
Как дозвониться в call-центр за 15 часов
На днях издание "Коммерсантъ" опубликовало интересную заметку. Тема - качество обслуживания абонентов в call-центрах мира. А точнее, время ответа оператора на звонок клиента.Здесь есть чему удивиться. Например, австралийский бизнесмен более полусуток ожидал ответа от call-центра авиакомпании Qantas Airways.
Клиент ждал ответа в call-центре 15 часов. Австралиец Эндрю Кан позвонил 2 августа около семи часов вечера, чтобы подтвердить свой полет в Нью-Йорк. Он поставил телефон на громкую связь и занялся своими делами. Бизнесмен поработал и прочитал книгу в 200 страниц. В 11 утра, так и не получив ответа, Кан положил трубку.
Россияне также сталкиваются с недобросовестной работой call-центров, отмечают эксперты и советуют в подобных случаях подавать жалобы.
В таких случаях клиент может оформить жалобу, заявила адвокат, член правления Московского общества защиты потребителей Людмила Трифонова.
"В таких случаях, если вы собираетесь все-таки свое право отстаивать в этом отношении, то, конечно, желательно записывать, что вам нужно, чтобы можно было потом доказать, что действительно звонили. Во-первых, вы можете обратиться с жалобой непосредственно в компанию. Кроме того, если мы говорим о средствах связи, то существуют определенные лицензирующие органы, которые выдают лицензии данным организациям, и если таких жалоб будет достаточно много, то их ждет: первое — административное наказание и второе — вопрос встанет об отзыве лицензий данных организаций", — отметила Трифонова.
В России потребители также часто не могут дозвониться по бесплатным "горячим линиям" компаний. Мало того, за ожидание могут выставить немалый счет, сообщила клиент одного из сотовых операторов Ирина.
"Недавно я звонила в компанию МТС, пыталась дозвониться по номеру с кодом 8-800 — "горячая линия", которая считается бесплатной. Звонила в течение нескольких часов. Каждый раз ожидание было порядка получаса. Я отключалась, пыталась снова дозвониться, мне так и не ответили. Более того, через какое-то время мне пришла распечатка за телефонные разговоры, где все эти мои звонки были тарифицированы как платные", — рассказала она.
Компания, как правило, устанавливает максимальное время ожидания в call-центре, сообщила менеджер по работе с клиентами Татьяна Гаврилова.
"Когда к нам, например, приходят клиенты для своего call-центра ставить задачу, то, в принципе, они зачастую определяют какие-то рамки, что нам хотелось бы, чтобы наших клиентов по итогам создания call-центра обслуживали не дольше стольких-то минут, имеется в виду, отвечали на звонок. Высчитывается просто, сколько операторов должно быть задействовано в данном проекте. Для заказчика аутсорсингового call-центра есть возможность предоставить допуск в личный кабинет, откуда он может наблюдать текущую ситуацию онлайн по своему проекту. В том числе, по онлайн-статистике он может видеть и такой параметр как среднее время ожидания", — говорит Гаврилова.
Австралиец, который не смог дозвониться в Qantas Airways, заявил, что больше никогда не будет летать этой авиакомпанией.
