Call-центр: новости о колл центрах и контакт центрах

По оценкам российских аналитиков, в 2013 году рынок аутсорсинговых call-центров показал внушительный рост. Если посмотреть на последние 4 года, то в денежном выражении рынок контакт-центров вырос на 30%.

Источником роста стали такие услуги как холодный обзвон, поиск лидов, назначение встреч и другие сервисы, реализуемые программами автодозвона. Увеличилось количество заказчиков среди банков, операторов связи, страховщиков.

Действительно, среди самых популярных услуг контакт-центров - холодные обзвоны, телемаркетинг, поиск клиентов путем обзвона существующей базы. В некоторых отраслях с относительно простыми процессами масштабирование бизнеса невозможно представить без передачи части объемов на аутсорсинг. При этом заказчики предпочитают сотрудничать не с одним, а сразу с двумя call-центрами (для надежности).

Интересно, что постепенно тарификация звонков стала определяться не минутами разговора, а конкретными результатами: встречами, лидами, сделками. Все чаще в ходу такие понятия как стоимость продажи, процент конвертации исходной базы в клиентов.

Вместе с тем, представители компаний с более сложными бизнес-процессами предпочитают создавать call-центры на собственной инфраструктуре и с использованием своего персонала. Причина понятна - своих операторов проще контролировать, легче обучать и можно добиться высокой конверсии звонков во встречи и сделки.

Кроме того, в своем колл-центре традиционно дешевле обходится обслуживание входящих звонков (по сравнению с передачей этих функций на аутсорсинг). В частности, техподдержку сложных продуктов или услуг обычно стараются реализовать собственными силами.

Наша компания предоставляет решения как для корпоративных, так и для аутсорсинговых call-центров. Несмотря на некоторые различия, спектр продуктов для тех и других весьма схож. Поскольку в конечном итоге цель звонка одна - совершение продажи или помощь в обслуживании клиента.